人民网-消费频道 原创稿

人民网北京10月28日电 中国消费者协会今日发布《2020年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》，投诉的问题主要是虚假宣传问题严重、刻意隐瞒办学资质和报名条件、培训质量参差不齐、合同暗藏不公平格式条款、预付式付款方式风险大、受疫情影响产生的纠纷多。

中消协表示，今年，由于新冠肺炎疫情原因，正常上班、上课受到影响，很多消费者利用居家隔离的时间，选择通过线上课程来提升自我职业能力，如报名消防工程师、营养健康师、心理咨询师、会计师等各类职业资格考试培训。家长们担心孩子在家里耽误学习，为孩子报了很多线上课程，如语言培训、早教、艺术课程等。伴随消费量的增长，校外教育培训行业的消费纠纷也呈现出不同特点。

问题一：虚假宣传问题严重

中消协认为，虚假宣传问题一直是培训机构投诉的重灾区。一是培训机构夸大宣传培训效果或成绩，二是培训机构夸大宣传师资力量，三是实际培训学习模式与宣传不符，四是实际教学质量与体验课、试听课质量相去甚远。

例如，消费者邓先生报名了深圳市某文化传播有限公司的专升本项目，共7485元，报名时招生老师声称邓先生只需坐等拿证，其他问题一概不用考虑，且随时可以退学退款。报考时招生老师也未尽合同相关事项的告知义务，只让邓先生在合同上签字。后来，邓先生被告知需要考试，毕业论文也要自己写，感觉自己被骗，遂向广东省消费者委员会(以下简称“广东省消委会”)投诉。通过消费者邓先生提供的其与招生老师的聊天记录等证据，广东省消委会工作人员认为经营者宣传存在误导消费者的情况。经过多次沟通、调解，双方达成一致，经营者最终全额退还学费。

又如，2020年8月5日，刘先生来到河南省开封市消费者协会投诉开封市点津教育。称其为让孩子达到中招建档线，一共缴费元，当时该培训机构负责人口口声声保证能让孩子提百十分，过建档线没问题，而且还要超几十分。可中招考试后，孩子离建档线还差几十分，与当初承诺相差太远，故要求全额退款。可商家只答应退70%，刘先生不认可，遂投诉至开封市消协。消协工作人员第一时间与点津教育负责人进行协商沟通，可基于当时仅是口头承诺，消费者没有留存相关证据，致使商家百般推诿，不愿全额退款，最终不能达成一致协议。

中消协提醒消费者，

问题二：刻意隐瞒办学资质和报名条件

中消协指出，部分教育培训机构无办学资质却冒充有资质机构。部分职业资格证的考试对报考者有一定条件限制，如必须大专以上学历或有一定相关工作经历的人员才具备考试资格，但教育培训机构经营者为了售卖课程，隐瞒条件限制，诱导不知情消费者缴费，甚至在有些消费者提出质疑后，承诺可以帮消费者伪造学历。

例如，2020年7月27日安徽省阜阳市消费者权益保护委员会接到投诉，消费者于2019年3月份在某培训机构报名钢琴培训班，培训机构未与消费者签协议，后消费者发现该培训机构没有教学资质，要求商家退还剩余培训费元，商家不同意退款，消费者迫于无奈投诉到消保委。经消保委工作人员调解，商家同意给消费者退费。

又如，2019年4月，消费者汤女士在浙江省余姚市某驾校报名参加驾驶培训，驾校直到2020年8月仍旧没有为其报名。消费者遂要求驾校退钱，驾校拒绝，态度蛮横，汤女士向浙江省余姚市消费者权益保护委员会泗门消保分会寻求帮助。经查，该驾校营业执照属于绍兴地区，且未办理许可证。经调解，驾校已经退还消费者报名费2000元，消费者表示满意。关于无证无照问题，已按相关程序转行政部门处理。

中消协提醒消费者，

根据企业注册登记相关规定，企业营业执照上的经营范围属于法律、行政法规限制的项目，在进行登记之前，必须依法经过批准。

问题三：培训质量参差不齐

中消协表示，培训行业市场准入门槛低，经营者管理水平不一，师资力量千差万别，培训质量参差不齐，不仅严重影响服务品质，还损害消费者合法权益，引发消费者投诉。

例如，2020年8月17日，重庆市渝北区消委会接到消费者田女士投诉，称其于今年3月份，花5400元购买了某教育培训中心的英语和政治线下考研辅导班培训课程。机构承诺英语从5月份开始每周末上课一直到考试，一共100多节名师面授课。由于疫情原因无法开课，机构承诺以线上课程形式补上，但是到目前为止，只发了30多节去年上课录的视频，不是直播课，也不是最新内容，上课的内容和资料的页码都对不上。政治课应从3月20号开始辅导，但是至今都没有开课。市面上面授课本来就比线上课程贵很多，消费者花了面授课程的钱，如果只能上线上课程，就应该扣除这个差价，但是机构拒绝补差价。消费者要求扣除已经上了的英语视频课和资料费，退还和补偿缩水课程共计费用4400元。经过渝北区消委会多次沟通和调解，双方最终达成一致，培训机构退还并补偿消费者培训费用4400元。

文章来源：《中国校外教育》 网址: http://www.zgxwjybjb.cn/zonghexinwen/2020/1030/483.html

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